Prestar um Atendimento Nota 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. E, como você verá neste livro, isso significa muito mais do que proporcionar um tratamento gentil. É suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E assim fazer com que o cliente volte sempre.
Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, "Atendimento Nota 10" apresenta uma abrangente introdução aos mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade. Aqui você encontrará uma grande variedade de estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento: pessoalmente, pela internet e pelo telefone.
Seja você um iniciante na área de atendimento, seja um profissional experiente nesse setor, esta leitura lhe dará uma visão bastante positiva sobre os desafios envolvidos nessa atividade, mostrando como:
- Aplicar os princípios fundamentais do atendimento, os fatores CESAR: confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta.
- Ser um excelente solucionador de problemas, fazendo com que clientes decepcionados voltem a se sentir satisfeitos.
- Usar os segredos do Atendimento Nota 10, como a honestidade e a capacidade de ouvir.
- Formular boas perguntas para obter as respostas mais valiosas dos clientes.
- Lidar com "clientes infernais" - usando desde "Por favor, me dê uma chance de ajudar você" até "Sinto muito por não termos encontrado um meio de trabalhar juntos".
- Evitar os dez pecados do atendimento ao cliente (por exemplo, trocando o "Eu não sei" por "Eu não sei, mas vou descobrir").
- Cuidar de si mesmo, mantendo-se calmo e adotando sempre uma postura profissional.